Plataforma Digital Omnichannel: Portal do Agente

VIAÇÃO OURO E PRATA S/A

DEPARTAMENTO DE INOVAÇÃO

RELATÓRIO DE PROJETO

Plataforma Digital Omnichannel: Portal do Agente

Gerente do Projeto: Cesar Perrenoud Equipe de Implantação: Leonardo & Gabriel (Analistas de Inovação) Fornecedor Tecnológico: GX2 Fábrica de Software Período de Execução: Outubro/2023 a Setembro/2025 Data de Emissão: 16 de Setembro de 2026

1. Resumo Executivo

Este documento consolida o encerramento do projeto do Portal do Agente, uma iniciativa estratégica liderada pela área de Inovação da Viação Ouro e Prata em parceria com a fábrica de software GX2. O projeto teve como escopo principal a modernização, padronização e centralização das vendas remotas realizadas via WhatsApp por agências físicas e pela central de SAC, eliminando fluxos manuais e trazendo segurança jurídica, financeira e operacional para a companhia.

2. Contextualização e Justificativa

Antes da implementação da nova plataforma, os canais de atendimento remoto, representados pelas agências de venda de passagens e pelo departamento de SAC, enfrentavam expressivos desafios de controle e eficiência, caracterizados por dois cenários distintos:

2.1 Cenário das Agências de Venda Presencial

• Descentralização de Contatos: Mais de 600 agências de venda utilizavam contas

pessoais de WhatsApp dos próprios agentes para o relacionamento com carteiras de 250 a 800 clientes por ponto.

• Processo Manual Adaptado: A dinâmica consistia em copiar e colar mapas de poltronas

do sistema de vendas de passagens TOTALBUS, enviar esteas informações via whatsapp para o cliente e aguardar a escolha e receber o pagamento, via chaves PIX de pessoas físicas (do próprio agente ou da agência). Após confirmado o pagamento o bilhete de passage era enviado para o whatsapp do cliente ou fixado no mural da agencia aguardando a retirada pelo cliente.

• Barreiras Comerciais: Havia constante atrito pela impossibilidade de oferecer

parcelamento em cartão de crédito nas agências remotas e elevada complexidade nas devoluções de valores.

2.2 Cenário da Central de SAC e Administrativo/Financeiro

• Uso Indevido de Contas Corporativas: Os 7 atendentes operavam a venda realizando as

compras diretamente no e-commerce institucional utilizando saldos e logins individuais da conta institucional 'Vale +Online', exigindo reabastecimento seminal, por parte da area administrativa financeira, após o recebimento das planilhas de vendas dos atendentes do SAC.

• Atrito Operacional e Financeiro: Para confirmar transações via cartão (Cielo) ou PIX, os

atendentes necessitavam abrir manualmente os extratos bancários da conta geral do Banrisul e o portal da Cielo da empresa Viação Ouro e Prata, gerando gargalos de tempo.

• Impacto Administrativo: Essa descentralização e dependência de consultas manuais

geravam um esforço massivo de conciliação financeira estimado em cerca de 200 horas mensais pela equipe do SAC e equipe administrative, sendo calculado da seguinte forma:

• Sac: 15 horas/mês/colaborador x 7 = 105 horas mensais.
• Administrativo: 15 horas/mês/colaborador x 2 =30 horas mensais
• Agentes: 2 horas/mês/agente x 100 = 200 horas mensais

3. Objetivos e Escopo do Projeto

O projeto cumpriu rigorosamente as premissas institucionais de manter o canal de relacionamento humano via WhatsApp e salvaguardar a política vigente de comissionamento dos agentes. O escopo técnico e funcional mapeado abrangeu:

3.1 Funcionalidades da Interface do Bilheteiro

• Fluxo Unificado: Autenticação individualizada por agente/agência, consulta em tempo real

de horários e seleção de poltronas integrada visualmente.

• Meios de Pagamento Omnichannel: Geração e compartilhamento de links de pagamento

contendo rigorosamente as mesmas condições comerciais e opções de parcelamento do ecommerce central já existente e mapeado, com o objetivo de reduzir o esforço de conciliação de todas as áreas

• Fidelização: Módulo integrado para aplicação direta de cupons de descontos e campanhas

ativas de marketing.

3.2 Funcionalidades do Painel Administrativo da Matriz

• Gestão Cadastral: Controle total de permissões, perfis de usuários, inclusão, remoção e

ativação de agências e bilheteiros.

• Governança e Relatórios: Módulo financeiro dedicado para acompanhamento de vendas,

relatórios de auditoria e cálculo automatizado de comissões por agente.

• Integrações Estruturais: Homologação de APIs complexas conectando nativamente a

plataforma com TOTALBUS, Rodosoft, Pague Fácil e ferramenta de análise antifraude Konduto.

4. Resultados Comerciais e Expansão

A plataforma demonstrou uma curva de adoção acentuada e excelente performance comercial no intervalo consolidado do projeto (Junho/2024 a Agosto/2025):

4.1 Evolução de Vendas e Faturamento

• Junho/2024 (Go-Live): 335 transações e faturamento inicial de R$ 104.972.
• Dezembro/2024 (Sazonalidade): Evolução expressiva para 2.188 transações e R$

985.245 em receita.

• Julho/2025 (Pico Financeiro): Volume recorde de receita de R$ 1.469.627 gerado através

de 3.454 vendas.

• Agosto/2025 (Recorde Operacional): Maior volume histórico de transações em um único

mês, registrando 3.780 vendas concluídas e faturamento de R$ 1.372.106.

4.2 Status da Expansão Geográfica Até o presente momento, o sistema contabiliza 680 agências pré-cadastradas e estruturadas, com 109 agências em operação plena. A capilaridade das ativações atuais está distribuída conforme tabela abaixo:

Unidade Federativa (UF) Quantidade de Agências Ativadas Pará (PA) 45 Rio Grande do Sul (RS) 23 Mato Grosso (MT) 18 Santa Catarina (SC) 9 Paraná (PR) 7 Mato Grosso do Sul (MS) 4 Maranhão (MA) 2 São Paulo (SP) 1

TOTAL GERAL 109

4.3 Status da Redução de horas alcançadas Com a implantação do portal do agente, foram eliminadas as tarefas de conciliação manual do departamento do SAC e da area administrativa financeira, atingindo o propósito de redução de 200 horas mensais de trabalho manual.

5. Gestão Orçamentária e Contratual

• Investimento Total: R$ 250.000,00 alocados para o desenvolvimento técnico e

homologações.

• Modelo de Quitação: Estruturado e integralmente quitado em 6 parcelas mensais

programadas.

• Garantia Patrimonial: O programa fonte e toda a propriedade intelectual desenvolvida

permanecem como ativos exclusivos da Viação Ouro e Prata.

6. Lições Aprendidas

• Centralidade no Usuário Final: A curva de adoção nas agências é diretamente

proporcional à facilidade de uso do checkout; reduzir etapas de fricção aumenta o engajamento do bilheteiro.

• Rigor em Homologação: A realização de testes integrados e validações exaustivas de

ambiente (sandbox) mostrou-se indispensável antes da publicação de pacotes de atualização em produção.

• Alinhamento de Ecossistema: A coordenação técnica de múltiplos players terceiros

trabalhando simultaneamente (GX2, Rodosoft, Construtiva, Konduto) requer governança ágil bem estruturada pela equipe de Inovação.

7. Próximos Passos e Roadmap

Com a conclusão da homologação base da plataforma, os esforços futuros do time de Inovação e TI estão centrados no seguinte cronograma de evolução de produto:

• Meta 1 - Expansão de Base: Concluir a ativação em massa das 571 agências restantes no

prazo de 90 dias, que já encontram-se mapeadas e cadastradas no Sistema Totalbus.

• Meta 2 - Checkout Direto & Pagamentos: Finalizar a migração técnica para a Cielo 3.0

para implementar o checkout nativo, com cofre de cartões, estorno de valores automatizado em tempo real e pareamento com PinPads físicos.

• Meta 3 - Novos Produtos: Habilitar vendas em dinheiro no Portal, viabilizar vendas

intermodais/outras companhias via integração com Distribusion e acoplar a régua de pesquisa de satisfação automática no encerramento da jornada do cliente.